解難釋惑 企業(yè)“熱線參謀”挺給力

　　編者按

　　10月12日，北京12345熱線企業(yè)服務(wù)功能上線滿兩年。12345企業(yè)熱線共設(shè)有50個(gè)專席，近百名話務(wù)員7×18小時(shí)接聽企業(yè)來電，全年無休。兩年來，4萬多家企業(yè)撥打熱線，反映了超過13萬件經(jīng)營發(fā)展中遇到的疑惑和訴求。

　　本期報(bào)道將從數(shù)據(jù)看變化，從個(gè)案看服務(wù)，探尋12345熱線企業(yè)服務(wù)功能如何與有關(guān)部門緊密配合，“企業(yè)吹哨，部門報(bào)到”，依托“接訴即辦”體系，搭建起縱向貫通、橫向協(xié)同的多層級(jí)多部門服務(wù)平臺(tái)，解決企業(yè)的急難惑盼問題。

　　關(guān)鍵詞：釋惑

　　熱線答疑成企業(yè)經(jīng)營“指南針”

　　2021年，隨著疫情防控的常態(tài)化，企業(yè)受疫情影響逐步降低，復(fù)工復(fù)產(chǎn)成為各企業(yè)的迫切需求。從4月中下旬起，與疫情相關(guān)的訴求占比由最初的52.21%逐步下降至1.23%。經(jīng)營發(fā)展中的日常問題，成為企業(yè)來電的主要類型，其中占比最高的是市場管理相關(guān)問題的咨詢來電，包括如何辦理企業(yè)注冊、如何填寫經(jīng)營范圍、如何變更股東信息、如何下載電子營業(yè)執(zhí)照等等。相關(guān)問題的咨詢在本年度達(dá)到25310件，比上一年度增加6692件，增長率達(dá)35.9%。而且隨著優(yōu)化營商環(huán)境，新興行業(yè)的不斷興起，多元化的問題隨時(shí)考驗(yàn)著12345企業(yè)熱線的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備能力。值得注意的是，在來電咨詢的企業(yè)當(dāng)中，民營企業(yè)和個(gè)體工商戶來電超九成。

　　“來電的企業(yè)以民營、個(gè)體經(jīng)營者為主，打電話的目的主要是咨詢，對這樣的現(xiàn)象我特別有感觸?！庇浾吲c北京博龍陽光新能源高科技開發(fā)有限公司創(chuàng)始人高旭明聊起這一現(xiàn)象時(shí)，他從企業(yè)的角度進(jìn)行了解讀。

　　“我從1998年開始創(chuàng)業(yè)，當(dāng)年跑各種手續(xù)真要跑斷腿?！备咝衩鹘榻B，他所負(fù)責(zé)的博龍陽光科技產(chǎn)業(yè)孵化園去年在懷柔科學(xué)城落地，現(xiàn)在不斷有小型企業(yè)、特別是新興行業(yè)企業(yè)入駐園區(qū)。看著這些企業(yè)的年輕人，他又羨慕又欣慰。這些企業(yè)剛起步，共同面臨著手續(xù)辦理“摸不著門兒”的難題，同時(shí)對政策吃不透、把不準(zhǔn)也是共性問題，除此之外，因?yàn)榈鬃颖?、抗風(fēng)險(xiǎn)能力相對低，這些企業(yè)急需引導(dǎo)和扶持。企業(yè)服務(wù)熱線的咨詢功能讓這些“年輕”企業(yè)少走了很多彎路，大大提高了創(chuàng)業(yè)的成功率。

　　對比往昔，高旭明說，比如企業(yè)在發(fā)展過程中，出現(xiàn)新增業(yè)務(wù)等情況，過去他碰到這種情況，只知道要找市場監(jiān)管部門，但是具體找哪個(gè)科室、哪個(gè)工作人員，不打十幾個(gè)電話都搞不定?，F(xiàn)在有了企業(yè)熱線，只需要撥打12345，很快就有對應(yīng)的部門回電解答指導(dǎo)，變更手續(xù)半天兒就辦完了。

　　記者了解到，針對企業(yè)越來越多元化的問題咨詢，能讓每一通電話都來得更有價(jià)值，企業(yè)熱線每季度都會(huì)請各職能部門專家對工作人員進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)場運(yùn)營日常培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。截至目前已開展24期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，共邀請34個(gè)委辦局近百名專家授課。授課方式采用線上線下同步進(jìn)行。僅2021年度，就已有1057人次參與培訓(xùn)。

　　同時(shí)，知識(shí)庫的不斷擴(kuò)充也是一件“法寶”。今年以來，企業(yè)熱線認(rèn)真分析企業(yè)來電規(guī)律及特點(diǎn)，按照企業(yè)發(fā)展全生命周期，梳理出與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密切相關(guān)的10個(gè)篇章的知識(shí)點(diǎn)。目前知識(shí)庫共有企業(yè)條目6萬余條，為工作人員受理企業(yè)來電提供了精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支撐。

　　在走訪調(diào)查中，不少企業(yè)經(jīng)營者對記者說，12345企業(yè)熱線答疑成了日常經(jīng)營的“指南針”這個(gè)參謀很給力！

　　關(guān)鍵詞：救急

　　營業(yè)執(zhí)照失效的短信是謠言嗎

　　“您的營業(yè)執(zhí)照存檔已失效，需在規(guī)定時(shí)間進(jìn)入短信鏈接的網(wǎng)址辦理延期，否則將無法正常營業(yè)并處罰?！笔謾C(jī)上收到這樣的信息，到底是真是假？該怎么辦？

　　今年初，一些企業(yè)工作人員接收到短信通知，稱其“營業(yè)執(zhí)照存檔信息已失效，需要登錄網(wǎng)站辦理延期”。短短幾天時(shí)間，就有數(shù)十家企業(yè)撥打12345，反映其收到營業(yè)執(zhí)照存檔已失效的短信通知。在電話中，相關(guān)企業(yè)的工作人員表示營業(yè)執(zhí)照存檔的失效會(huì)對企業(yè)經(jīng)營造成嚴(yán)重影響，希望核實(shí)這一信息的真?zhèn)尾⒆稍兒罄m(xù)應(yīng)如何操作。

　　在發(fā)現(xiàn)這一集中來電以及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)后，12345企業(yè)熱線的工作人員第一時(shí)間聯(lián)系市、區(qū)兩級(jí)市場監(jiān)管部門進(jìn)行核實(shí)。在主管部門市市場監(jiān)管局的積極配合下，“營業(yè)執(zhí)照存檔信息已失效不實(shí)”的權(quán)威辟謠以知識(shí)庫條目的形式被第一時(shí)間錄入到12345知識(shí)庫當(dāng)中。在后續(xù)接到類似咨詢來電時(shí)，坐席接線人員會(huì)按照這一答復(fù)直接為企業(yè)釋疑。

　　就在相關(guān)短信來電集中出現(xiàn)的第二天，市市場監(jiān)管局也在其官網(wǎng)辟謠，并發(fā)出了風(fēng)險(xiǎn)提示：“企業(yè)檔案由各級(jí)市場監(jiān)督管理局長期保存，不存在失效一說，無須辦理延期手續(xù)?！睙峋€與職能部門的緊密配合，有效避免了這一新型騙局可能給企業(yè)經(jīng)營帶來的影響和危害。

　　關(guān)鍵詞：解難

　　“六步走”為餐飲企業(yè)恢復(fù)供氣

　　“我在順義經(jīng)營一家餐飲企業(yè)，在之前的檢查中因用氣環(huán)境存在隱患被停氣并要求整改。我們已經(jīng)停業(yè)一個(gè)來月了，什么時(shí)候才能恢復(fù)供氣？”今年7月底，趙女士撥通了北京12345企業(yè)熱線，反映自己所在企業(yè)面臨停氣問題，希望能夠盡快解決，恢復(fù)正常經(jīng)營生產(chǎn)。

　　12345企業(yè)熱線的工作人員梳理相關(guān)訴求發(fā)現(xiàn)，與趙女士反映類似停氣問題的相關(guān)來電數(shù)量還不少，七八月份總計(jì)有上百個(gè)，而且來電企業(yè)多為餐飲企業(yè)。經(jīng)過多方核實(shí)得知，此前北京市城市管理委員會(huì)曾召開會(huì)議,要求6月底前非居民液化氣用戶的新版供用氣合同換簽率達(dá)到100%,對未簽訂新版供用氣合同且專項(xiàng)安全檢查發(fā)現(xiàn)用氣環(huán)境不符合安全用氣條件的用戶,暫停供應(yīng)液化石油氣。

　　“我們進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，雖然相關(guān)企業(yè)均迫切希望盡快恢復(fù)供氣，但這些企業(yè)的疑問和訴求存在具體差異?！?2345熱線企業(yè)專席李璐璐告訴記者，“這些企業(yè)有的尚不清楚因何停氣；有的是對用氣環(huán)境整改的相關(guān)政策及規(guī)定不夠了解；還有的則是希望有關(guān)單位能夠提供整改設(shè)備的報(bào)價(jià)，以便盡快完成施工并取得驗(yàn)收合格證明?！?/p>

　　無法及時(shí)恢復(fù)供氣，企業(yè)的經(jīng)營便會(huì)陷于停滯。針對集中訴求，為了盡快實(shí)現(xiàn)破局，企業(yè)熱線的工作人員積極聯(lián)系市城管委，同時(shí)以專刊的形式將相關(guān)情況及時(shí)上報(bào)。接訴后，市城管委立即召開專題調(diào)度會(huì)，確定由各區(qū)城市管理委首問負(fù)責(zé)，引導(dǎo)各液化氣供氣企業(yè)（站點(diǎn)）加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，為企業(yè)答疑解惑，告知企業(yè)可以供氣的合規(guī)條件和整改措施，確保企業(yè)在安全用氣的情況下，最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常供氣。

　　在企業(yè)熱線的積極協(xié)調(diào)和有關(guān)部門的全力配合下，此前撥打12345熱線求助的趙女士很快便接到了宏達(dá)液化氣公司用戶服務(wù)部工作人員的電話。工作人員詳細(xì)向她解讀了《北京市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合此前的檢查結(jié)果提出針對性的整改建議。與此同時(shí)，同樣因供氣問題致電12345企業(yè)熱線的李先生，也在有關(guān)單位的協(xié)助下完成施工改造，取得驗(yàn)收合格證明，并在第一時(shí)間恢復(fù)了供氣。

　　兩年來，類似趙女士反映的供氣問題這樣具有一定普遍性的疑難工單，12345企業(yè)熱線一共處理了2527件。為了第一時(shí)間響應(yīng)并解決企業(yè)面臨的急難問題，市投資促進(jìn)服務(wù)中心企業(yè)熱線疑難工單組創(chuàng)立“六步走”的處理模式，通過分析工單內(nèi)容，查看了解派單退單歷史交互情況，與來電人溝通核實(shí)并確認(rèn)核心訴求，查閱政策法規(guī)和部門職責(zé)清單，聯(lián)系相關(guān)單位溝通確認(rèn)工作職責(zé)，確定處理方式并派單等六個(gè)步驟，積極推動(dòng)問題解決，為企業(yè)提供深度服務(wù)和專業(yè)支撐，確保企業(yè)來電事事有響應(yīng)，件件有反饋。

　　關(guān)鍵詞：期盼

　　延伸服務(wù)強(qiáng)化考核

　　高旭明除了是北京博龍陽光新能源高科技開發(fā)有限公司創(chuàng)始人，還有一個(gè)特殊的身份——北京市優(yōu)化營商環(huán)境社會(huì)監(jiān)督員。2020年11月起，12345企業(yè)熱線服務(wù)增加了優(yōu)化營商環(huán)境社會(huì)監(jiān)督員綠色通道。首批78名優(yōu)化營商環(huán)境社會(huì)監(jiān)督員手機(jī)號(hào)碼與12345企業(yè)服務(wù)熱線綁定，優(yōu)化營商環(huán)境社會(huì)監(jiān)督員對企業(yè)發(fā)展過程中所遇到的問題以及優(yōu)化營商環(huán)境意見建議，可通過撥打12345直接進(jìn)入企業(yè)服務(wù)熱線，由專人受理。

　　高旭明告訴記者，從2020年起，疫情的出現(xiàn)對企業(yè)的經(jīng)營帶來沖擊，北京市出臺(tái)了大量惠企惠民政策，對于實(shí)力還不夠雄厚的小微企業(yè)來說，惠企政策是危急時(shí)的救命稻草，起到了起死回生的效果。但讓不少年輕企業(yè)的負(fù)責(zé)人困惑的是，如何利用好惠企政策幫助企業(yè)發(fā)展，“更關(guān)鍵的問題是，這樣的惠企政策其實(shí)不下幾十條，有沒有統(tǒng)一渠道了解呢？”

　　高旭明建議，由企業(yè)服務(wù)熱線發(fā)揮作用，梳理整合涉企優(yōu)惠政策，制定出臺(tái)統(tǒng)一的政策文本，明確主責(zé)部門，加強(qiáng)優(yōu)惠政策一體化整合、一站式宣傳、主動(dòng)式推送，提升政策知曉度和應(yīng)用度，讓企業(yè)的發(fā)展方向更清晰。在各企業(yè)對政策的把握更精準(zhǔn)后，向企業(yè)服務(wù)熱線的來電咨詢或發(fā)出的訴求也會(huì)更精準(zhǔn)，問題的解決更加有的放矢。

　　此外，不少企業(yè)還建議，把營商環(huán)境涉及的重要指標(biāo)納入政府考核體系，在相關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，讓市場主體對政務(wù)事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為部門年度考核的依據(jù)，推動(dòng)和督促各項(xiàng)改革任務(wù)落地落實(shí)。同時(shí)，建立完善容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新，寬容失敗，激勵(lì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)一步解放思想，擔(dān)當(dāng)作為。

　　本報(bào)記者 景一鳴 陳圣禹 孫延安 實(shí)習(xí)記者 鹿藝佳 文并攝

【編輯:劉星辰】